En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.
La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.
Responsabilidades
Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.
Configuración de:
* Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
* Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
* Contact Center workspace y perfiles de agente.
Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).
* Configuración de IA aplicada al contact center:
* Clasificación automática de emails.
* Generación de respuestas con Copilot.
Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).
Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).
Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.
Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).
Requisitos técnicos
Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel
Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:
* Copilot Service Admin Center
* Azure Communication Services (ACS)
* Unified Routing
* Contact Center Workspace
Experiencia en:
* Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
* Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).
* Definición de colas y reglas de enrutamiento.
Experiencia en Copilot Studio:
* Creación de agentes conversacionales.
* Implementación de temas (topics) y escalado a agente.
Conocimientos de:
* Power Platform (Power Automate, Dataverse).
* Integración con APIs y sistemas externos.
Valorable experiencia en:
* Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.
* Analítica de contact center (real‑time e histórica).
Requisitos funcionales
Entendimiento de operativa de Contact Center:
* Gestión de agentes, supervisores y colas.
* Métricas clave (SLA, TMO, tasa de abandono).
Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:
* Reducción de TMO mediante IA.
* Mejora de la experiencia del cliente.
* Automatización y autoservicio (IVR, bots).
Idiomas
* Español: nativo o fluido.
* Inglés: nivel medio‑alto (lectura técnica y documentación).
Experiencia valorable
* Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).
* Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.
* Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.
Formación
* Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).
* Certificaciones Microsoft (valorable):
* Dynamics 365 Customer Service
* Power Platform
* Azure
Qué ofrecemos
* Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).
* Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.
* Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.
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