¿Te gustaría formar parte de una empresa que te ofrezca desarrollo profesional y personal, acompañado de un plan de carrera, dedicándote a lo que realmente te apasiona?
Somos una compañía con un claro enfoque de crecimiento. Nos apoyamos en nuestros valores para actuar de manera íntegra y transparente, convirtiendo la creatividad en oportunidad a través de un entorno diverso en el que potenciamos el talento de cada colaborador/a.
Estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, apostamos por la diversidad en todas nuestras posiciones.
¿Qué estamos buscando?
¿Te apasiona transformar la experiencia del cliente (CX) a través de la tecnología y la innovación?
En Konecta buscamos un/a Consultor/a Senior CX que se convierta en el aliado estratégico y operativo de nuestros clientes, ayudándolos a convertir su experiencia de cliente en un motor de eficiencia, satisfacción y crecimiento.
En este rol, no solo diseñarás soluciones: las implementarás, optimizarás y medirás su impacto, asegurando que cada proyecto genere resultados tangibles,desde una mayor retención de clientes, hasta operaciones más ágiles y rentables.
Como parte del equipo, tendrás las siguientes funciones y responsabilidades:
- Analizar los customer journeys para identificar puntos de fricción en canales como voz, chat, email, redes sociales o WhatsApp.
- Diseñar arquitecturas omnichannel adaptadas a los recursos y objetivos del cliente, priorizando mejoras rápidas y medibles.
- Liderar la implantación de plataformas como Genesys Cloud, Five9 o NICE CXone, garantizando una transición fluida.
- Formar a agentes y supervisores para asegurar una adopción rápida y efectiva.
- Implementar voicebots, chatbots y RPA para reducir tareas manuales y optimizar la productividad.
- Usar speech analytics para optimizar el enrutamiento y mejorar tiempos de respuesta.
- Definir y monitorizar KPIs de éxito
- Analizar datos en tiempo real con herramientas como CallMiner o NICE Enlighten para proponer mejoras constantes.
- Actuar como punto único de contacto para incidencias o ajustes técnicos.
- Mantener actualizadas las soluciones con las últimas integraciones
Los requisitos de la posición:
- Grado o Máster en Ingeniería, Telecomunicaciones o Informática.
- Más de 5 años de experiencia en proyectos de CX o Contact Center, con casos reales de éxito.
Experiencia en:
- Integración de canales digitales con CRM.
- Implementación de chatbots/voicebots (Dialogflow, Amazon Lex, Azure).
- Conexión de herramientas mediante API REST.
- Análisis con speech analytics (CallMiner, Verint).
- Conocimiento de entornos cloud (AWS, Azure) y arquitectura de microservicios.
- Conocimiento profundo de cómo funciona la transmisión de voz sobre redes IP, incluyendo códigos de audio (G.711, G.729, Opus) y manejo de latencia, jitter y pérdida de paquetes.
- Experiencia en configuración de SIP trunks, registros SIP, y manejo de mensajes SIP (INVITE, BYE, REGISTER, OPTIONS).
- Uso de WebRTC para habilitar comunicaciones en tiempo real desde navegadores (ej: chat de voz/video en páginas web sin plugins).
- Inglés mínimo B2.
- Valorable: certificaciones en Genesys, Five9, NICE, ITIL o PMP.
Condiciones de la vacante:
- Ubicación: Madrid
- Contrato: Indefinido
- Participación en proyectos estratégicos internacionales con tecnologías de vanguardia.
- Entorno cooperativo con equipos de IT, Operaciones, Data y partners tecnológicos.
- Cultura basada en innovación, mejora continua y diversidad.
Si disfrutas convirtiendo la tecnología en soluciones tangibles y quieres impulsar tu carrera en un entorno global e innovador.
¡Nos encantará conocerte!
¡Konecta es tu sitio para afrontar nuevos desafíos!